Se trata de un curso corto o de formación complementaria presencial en
servicio al cliente solicitado por la empresa Flota Occidental para 15 de sus
colaboradores, entre conductores y personal administrativo, y que debido al
confinamiento en sus hogares debió concluirse de manera virtual.
La formación estuvo a cargo de la instructora Luz
Adriana Sanz del centro Comercio y Servicios del SENA Risaralda quien explicó
que en este caso la formación es de 40 horas “Se alcanzaron a realizar dos
sesiones presenciales de 8 horas inicialmente y se continuó con las demás
sesiones de 2 horas diarias, conectados por video conferencias por zoom o por
Microsoft Teams y se les creó un grupo en whatsapp para aclarar las
dudas y fortalecer la comunicación permanente con ellos, además del envío de
evidencias a través de la misma herramienta” explicó.
Como dato curioso, digno de resaltar, es que los
aprendices conductores de la Flota Occidental en su mayoría se conectaron por
sus celulares debido al escaso manejo del computador y el resto del tiempo
se les dejó trabajo autónomo y colaborativo en equipo como: dramatizados,
testimonios de lecturas, videos y talleres para realizar en casa, con lo
cual mostraron mucho compromiso y alegría entre ellos, al verse a través de
cámaras, expresó la instructora Luz Adriana Sanz Cardona.
Entre los aspectos más relevantes de la formación
están los conceptos generales del servicio, ciclo del servicio, momentos de
verdad, componentes del servicio, calidad en el servicio, manejo de clientes
difíciles, conceptos de empatía, asertividad, relaciones interpersonales,
estrategias de comunicación y trabajo en equipo para el servicio al
cliente.
Para la secretaria de Flota Occidental, Luz
Cristina Morales Trejos, uno de los aspectos más valiosos de la formación fue
aprender a manejar a los clientes difíciles “Pues el servicio al cliente es un
ciclo que no se debe romper y se fortalece con la buena comunicación y el
trabajo en equipo para bien de la empresa y de todos” señaló.
Es de anotar que la formación la iniciaron 33
personas, pero que por el paso a formación virtual terminaron 15, por diversas
razones, los demás se conectaron al grupo creado en el Whats app, para su
participación en el curso; los que participaron activamente y entregaron
evidencias realizaron su graduación de manera virtual hace unos días. Con estos
aprendices se continuará próximamente un nuevo curso de motivación, liderazgo y
trabajo en equipo. #ManosALaObra
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